Sono stati recuperati, infatti, circa 15.000 euro, neppure sufficienti a coprire i costi della procedura.

Il decreto ax art. 102 della Legge Fallimentare chiude quindi la parte civile del procedimento avviato nei confronti dell’operatore di Varese dai numerosi creditori – circa 1.600 – e affida alla Magistratura Penale il compito di far luce sui retroscena della vicenda.

Aldilà di ogni commento, è importantissimo fare una valutazione sul peso avuto dalla totale mancanza di regole di facile lettura e di immediata applicazione:

• erano almeno un paio d’anni che numerosissimi viaggiatori lamentavano evidenti inadempimenti contrattuali, parziali o totali, da parte dell’operatore, inadempimenti consistenti nell’improvvisa e immotivata variazione delle date di partenza e ritorno, delle strutture alberghiere e, addirittura, delle destinazioni;
• per lo stesso periodo vi erano state segnalazioni relative alla palesata indisponibilità dell’operatore a rimborsare e risarcire i malcapitati, con conseguente ulteriore violazione dei loro diritti di consumatori;
• le Istituzioni, peraltro allertate dagli esposti presentati da associazioni e privati, hanno sistematicamente evitato le dovute verifiche che avrebbero forse potuto far emergere alcune gravi lacune nell’operatività dell’operatore;
• qualche agenzia di viaggio, entrata nel circuito TodoPoint, ha continuato a vendere i prodotti dell’operatore anche dopo i numerosi segnali d’allarme provenienti dal mercato.

Tutto quanto sopra si è concretizzato nel crack manifestatosi nell’estate 2009 e nella conseguente azione giudiziaria conclusasi con questo spiacevole quanto atteso esito.

Cosa avrebbe potuto mutare il corso degli eventi?  Sicuramente l’applicazione di quanto previsto dal Codice di Autoregolamentazione.

Nell’ipotesi che le imprese del turismo adottassero collegialmente il Codice, sicuramente le lamentele dei consumatori avrebbero trovato immediato asilo presso il Comitato di Vigilanza che, con il suo lavoro, avrebbe potuto far luce sulla situazione del T.O. con almeno un anno d’anticipo rispetto all’estate del 2009, ovvero al più accentuato manifestarsi delle lagnanze. Il tutto senza spese legali e nel rispetto dei diritti e doveri di imprese e consumatori.

Per questo motivo ci auguriamo che tanto le Agenzie di Viaggio quanto – e ancor più – gli operatori turistici aderiscano al Codice, strumento importante che saprà garantire maggior serenità e trasparenza all’intero mercato.

Il Comitato di Vigilanza è l’organo amministrativo al quale il Comitato dei Promotori affida il compito di vigilare affinché le norme del “Codice” vengano correttamente osservate dalle imprese che vi aderiscono.  E’ composto da un minimo di tre fino ad un massimo di cinque membri, indicati dalle Associazioni di riferimento sia delle imprese turistiche che dei consumatori. I membri del Comitato di Vigilanza, proprio per adempiere correttamente al mandato loro affidato, hanno le capacità e le conoscenze necessarie a svolgere attivamente quanto necessario: sono infatti selezionati tra ii migliori avvocati specializzati nella materia turistica nonché tra docenti di materie turistiche in grado di interfacciarsi con tutti gli aspetti legali ed etici della materia.

Il mandato dei membri del Comitato di Vigilanza è di durata biennale e viene conferito dal Comitato dei Promotori. La carica è puramente onorifica e non da luogo ad emolumenti.

Il Comitato di Vigilanza, per giungere a stabilire la correttezza dei comportamenti di un’azienda aderente segnalata, dispone di ogni potere d’indagine, anche presso l’azienda segnalata e senza dover fornire alcun preavviso. Quando abbia accertato una violazione, il Comitato predispone una relazione con la quale indica all’azienda nei cui confronti ha agito le modifiche da adottare per riportare i propri comportamenti all’interno delle regole e, quando lo ritiene necessario, commina una sanzione anche di carattere economico.

Il Comitato di Vigilanza, grazie alla sua composizione garante dei diritti di ogni parte, non si esprime nell’interesse della propria parte ma in quello della totalità delle parti. I pareri del Comitato sono definitivi e inappellabili.

In questi giorni è prevista la nomina del Comitato di Vigilanza che rimarrà in carica fino all’aprile del del 2012. Le Associazioni che già hanno indicato le proprie preferenze sono attualmente:

• TURCONSUMATORI - Associazione Consumatori – Indicato l’avv.to Francesco Matteo COSI
• AUTOTUTELA – Associazione Agenti di Viaggio – Indicato l’avv.to Fabrizio STEFANELLI

La normativa in materia prevede che per adempiere agli obblighi sia necessario disporre di un indirizzo di posta elettronica certificata (PEC)  e della firma digitale.

La casella di posta elettronica certificata (PEC) ha valore legale a tutti gli effetti assimilabile alla lettera raccomandata, con una importante differenza: i messaggi si intendono pervenuti a conoscenza del destinatario, non appena giunti nella casella di posta elettronica, anche se non consultata dal destinatario. E’ evidente l’importanza di questo nuovo mezzo di comunicazione che potrà essere utilizzata per comunicazioni e notifiche, ma sempre a condizione che queste avvengano tra soggetti entrambi forniti della casella PEC.

L’art. 16 del D.L. N. 185/2008 convertito nella Legge n. 2 del 28/1/2009 ha sancito l’obbligo per tutte le società, costituite sotto qualsiasi forma, di dotarsi di un indirizzo di posta elettronica (PEC) entro il 29.11.2011, mentre per le società di nuova costituzione l’obbligo scatta fin dal momento della loro costituzione. L’indirizzo PEC deve essere comunicato al registro imprese portandolo in tal modo a conoscenza dei terzi.

La firma digitale è già utilizzata dagli amministratori / legali rappresentanti delle società, i quali attraverso lo strumento della “smart card”, effettuano tutte le comunicazioni con la CCIAA e il Registro imprese.

La firma digitale e la PEC possono essere acquisite da un certificatore accreditato consultabile dal sito www.cnipa.gov.it (ad esempio presso la Camera di Commercio in presenza del legale rappresentante per quanto riguarda la firma digitale; tramite il sito  www.legalmail.it. per l’indirizzo Pec).

Ci raccomandiamo di provvedere al più presto a questi due adempimenti in quanto indispensabili per l’espletamento del nostro servizio.

Pur prendendo atto della decisione del Garante, peraltro ampiamente motivata nella stesura del provvedimento (che alleghiamo in calce all’articolo), il presidente Hebara pare abbia contestato la decisione lamentando che l’AGCM si sarebbe limitata a multare senza però fornire precise indicazioni sulle modalità da adottare per predisporre campagne pubblicitarie corrette.

A questo proposito è bene ricordare che il Decreto Legislativo n. 145 del 2 agosto 2007, emanato in attuazione dell’art. 14 della Direttiva europea 2005/29/CE, precisa con estrema puntigliosità quali comportamenti sono da ritenere scorretti per quanto attiene alla pubblicità, sempre più spesso destinata a colpire l’immaginario del potenziale cliente e poco attenta alle conseguenze che la stessa è in grado di provocare (il testo del Decreto è pubblicato in calce all’articolo).

Il consumatore ha diritto di essere informato con chiarezza e trasparenza, senza trucchi e senza inganni; il Garante si è già pronunciato più e più volte in questo senso condannando molte aziende a pagare multe anche salatissime. Anche per questo motivo AUTOTUTELA si è fatta promotrice – unitamente ad alcune AssoConsumo, a operatori turistici virtuosi e ad altri nomi più che noti del panorama turistico italiano – della realizzazione del “Codice di Autoregolamentazione delle Imprese Turistiche”, primo esempio pratico di codice etico del nostro settore.

Non esiste categoria che oggi, 2010, possa ancora credere di vivere e operare com’era in voga nel selvaggio west del 1800. Oggi ci sono Leggi e Norme, italiane e comunitarie, che difendono i diritti di chi vende, di chi compra e di chi produce. E non crediamo proprio che l’Antitrust si accanisca contro gli operatori turistici: dal 1996 ad oggi sono stati sette (7) gli operatori turistici italiani condannati per aver fornito pubblicità ingannevole ai consumatori. Sette inclusa la SPRINTOURS.

L’elenco – per chi avrà voglia di andarlo a sbirciare – pare ben più lungo di quanto in realtà sia: è vero che gli operatori condannati sono solo sette, ma uno è stato condannato per ben ventuno (21) volte…

Quindi… Insistere nell’ ingannare il turista mediante messaggi pubblicitari poco corretti non conviene, né per il portafoglio, né per l’immagine negativa che l’intero settore propone al consumatore.

Per visionare il “Codice di Autoregolamentazione delle Imprese Turistiche” potrete cliccare sul suo logo nella home page del ns. sito.

SPRINTOURS – Provvedimento del Garante per pubblicità ingannevole

Decreto Legislativo 2 agosto 2007 sulla Pubblicità Ingannevole

Parlare di qualità del turismo è un’impresa tanto facile quanto ardua. Facile in quanto esistono precisi indicatori per definire i parametri della qualità a qualsiasi livello la si voglia ricercare, ardua perché il consumatore del terzo millennio – almeno sulla vacanza – considera primariamente il valore del “prezzo”, rendendo quindi vano qualsiasi argomentare sulla qualità.

Iniziamo a dire che la qualità non è un valore assoluto: possiamo trovare qualità in una bottiglia di Chianti venduta in una prestigiosa enoteca come in quella venduta dall’hard discount. Saranno entrambi prodotti che avranno superato i controlli previsti per giungere sulle nostre tavole, e quindi saranno da considerare di qualità. Ovviamente non saranno la medesima cosa e le differenze saranno anche la discriminante sul prezzo finale.

Nel turismo, grazie al fatto di vendere prodotti di consumo limitato (il vino si beve tutti i giorni ma in vacanza ci si va una o due volte l’anno) ed intangibile (il vino acquistato stamane è un prodotto immediatamente verificabile, la vacanza che oggi acquisto è fatta di pure aspettative…), i produttori hanno spesso avuto vita facile nel puntare sul prezzo, creando una concorrenza basata sull’ultimo degli indici in grado di rappresentare la qualità di un prodotto.

Vendere. Questo è l’imperativo. E per vendere è necessario proporre prodotti per la più ampia massa di consumatori, presentandoli come il vino da enoteca al prezzo dell’hard discount. E questa è utopia, è un modo di spingere il consumo in una direzione ingannevole e, alla fin fine, controproducente.

In questo modo si sono create aspettative disattese, necessità insoddisfatte, viaggiatori delusi. E si è gettata una luce molto velata su un intero settore. Infatti, il metodo adottato dai produttori per spingere le vendite ha travolto il sistema distributivo che, già di per se povero di strumenti valutativi e impossibilitato ad esercitare una scelta ragionevole e ragionata, ha accettato il principio del prezzo come l’unico valido per acquisire o non perdere clientela.

Di qui il tracollo. Il cliente, dopo più tentativi di trovare il prodotto “di qualità” – perché come tale reclamizzato – al prezzo shock, ha sentenziato condannando produzione e distribuzione tradizionale ad una costante perdita di preferenza trasferita piuttosto rapidamente al web.

Anche sugli acquisti on-line la qualità e la corretta politica di vendita sono merce rara, ma – in questo – il consumatore si auto assolve in maniera preventiva: “E’ vero che posso prendere il bidone ma almeno pago poco. E il rischio è ormai il medesimo che in agenzia di viaggio”.

Il cerchio si chiude: la mancanza di etica e l’incapacità di salvaguardare il mercato privilegiando il business “mordi e fuggi” hanno creato i presupposti per una fuga dall’agenzia di viaggio. Esiste un rimedio?

Il passaggio – peraltro obbligato – passa attraverso una fortissima ricerca della vera qualità rappresentata dal servizio: se è vero che l’agente di viaggio è il consulente del proprio cliente, dovrà innanzitutto operare una prima e forte selezione dei partner commerciali ricercando la concreta simbiosi tra il viaggiatore e il prodotto che più gli si addice. In secondo luogo è fondamentale un controllo di qualità sui processi operativi dell’agenzia chiedendosi: se io fossi un cliente, cosa pretenderei dal mio agente di viaggio?

Infine dovrebbero attivarsi tutti quei processi di complementarietà necessari a rendere “gradevole” l’aspetto tecnico: selezionati i fornitori dopo aver stabilito a quale tipologia di clientela si desidera puntare, dopo aver verificato che ogni passaggio operativo risponda a precisi criteri qualitativi, a fare la differenza saranno le “cortesie” del servizio, che non vuol dire mettere le caramelle a disposizione dei clienti.

La qualità, ripetiamo, non è un valore assoluto ma è quel fattore che determina il successo della vendita di un prodotto anche dagli scarsi contenuti purché proposto in maniera trasparente e corretta.