Parlare di qualità del turismo è un’impresa tanto facile quanto ardua. Facile in quanto esistono precisi indicatori per definire i parametri della qualità a qualsiasi livello la si voglia ricercare, ardua perché il consumatore del terzo millennio – almeno sulla vacanza – considera primariamente il valore del “prezzo”, rendendo quindi vano qualsiasi argomentare sulla qualità.

Iniziamo a dire che la qualità non è un valore assoluto: possiamo trovare qualità in una bottiglia di Chianti venduta in una prestigiosa enoteca come in quella venduta dall’hard discount. Saranno entrambi prodotti che avranno superato i controlli previsti per giungere sulle nostre tavole, e quindi saranno da considerare di qualità. Ovviamente non saranno la medesima cosa e le differenze saranno anche la discriminante sul prezzo finale.

Nel turismo, grazie al fatto di vendere prodotti di consumo limitato (il vino si beve tutti i giorni ma in vacanza ci si va una o due volte l’anno) ed intangibile (il vino acquistato stamane è un prodotto immediatamente verificabile, la vacanza che oggi acquisto è fatta di pure aspettative…), i produttori hanno spesso avuto vita facile nel puntare sul prezzo, creando una concorrenza basata sull’ultimo degli indici in grado di rappresentare la qualità di un prodotto.

Vendere. Questo è l’imperativo. E per vendere è necessario proporre prodotti per la più ampia massa di consumatori, presentandoli come il vino da enoteca al prezzo dell’hard discount. E questa è utopia, è un modo di spingere il consumo in una direzione ingannevole e, alla fin fine, controproducente.

In questo modo si sono create aspettative disattese, necessità insoddisfatte, viaggiatori delusi. E si è gettata una luce molto velata su un intero settore. Infatti, il metodo adottato dai produttori per spingere le vendite ha travolto il sistema distributivo che, già di per se povero di strumenti valutativi e impossibilitato ad esercitare una scelta ragionevole e ragionata, ha accettato il principio del prezzo come l’unico valido per acquisire o non perdere clientela.

Di qui il tracollo. Il cliente, dopo più tentativi di trovare il prodotto “di qualità” – perché come tale reclamizzato – al prezzo shock, ha sentenziato condannando produzione e distribuzione tradizionale ad una costante perdita di preferenza trasferita piuttosto rapidamente al web.

Anche sugli acquisti on-line la qualità e la corretta politica di vendita sono merce rara, ma – in questo – il consumatore si auto assolve in maniera preventiva: “E’ vero che posso prendere il bidone ma almeno pago poco. E il rischio è ormai il medesimo che in agenzia di viaggio”.

Il cerchio si chiude: la mancanza di etica e l’incapacità di salvaguardare il mercato privilegiando il business “mordi e fuggi” hanno creato i presupposti per una fuga dall’agenzia di viaggio. Esiste un rimedio?

Il passaggio – peraltro obbligato – passa attraverso una fortissima ricerca della vera qualità rappresentata dal servizio: se è vero che l’agente di viaggio è il consulente del proprio cliente, dovrà innanzitutto operare una prima e forte selezione dei partner commerciali ricercando la concreta simbiosi tra il viaggiatore e il prodotto che più gli si addice. In secondo luogo è fondamentale un controllo di qualità sui processi operativi dell’agenzia chiedendosi: se io fossi un cliente, cosa pretenderei dal mio agente di viaggio?

Infine dovrebbero attivarsi tutti quei processi di complementarietà necessari a rendere “gradevole” l’aspetto tecnico: selezionati i fornitori dopo aver stabilito a quale tipologia di clientela si desidera puntare, dopo aver verificato che ogni passaggio operativo risponda a precisi criteri qualitativi, a fare la differenza saranno le “cortesie” del servizio, che non vuol dire mettere le caramelle a disposizione dei clienti.

La qualità, ripetiamo, non è un valore assoluto ma è quel fattore che determina il successo della vendita di un prodotto anche dagli scarsi contenuti purché proposto in maniera trasparente e corretta.